In un web sempre più competitivo, sopratutto nel settore e-commerce, le web chat sono diventate uno strumento molto importante sia nei processi di customer care sia nell’aumento del tasso di conversione sui siti internet orientati alla vendita.
Live chat ed assistenza al cliente: riflessioni e consigli per il tuo sito web
1. Quali sono secondo te i vantaggi per un’azienda di dotarsi di uno strumento di questo tipo, indicaci i tre fattori a tuo giudizio più importanti.
- velocità nella comunicazione, il cliente fa domande a cui ha una immediata risposta ai suoi dubbi, questo crea un senso di empatia e di affidabilità;
- risparmio in quanto l’azienda può dotarsi per questo tipo di comunicazione di operatori multitasking che riescono a integrare il proprio lavoro con quello della chat, che tranne alcune eccezioni non occupa troppo tempo. Questo discorso dipende dai flussi di richieste verso l’azienda, ma comporta in ogni caso un minor carico di chiamate verso l’azienda che evita di dotarsi di una struttura costosa come un contact center classico;
- relazionarsi a una fetta di pubblico più propensa alla comunicazione scritta rispetto a quella orale. Questi soggetti possono essere individuati nelle fasce giovanili, in quelle abituate all’uso di strumenti quali chat, a quelli insofferenti o titubanti rispetto allo strumento telefonico;
2. Il sito internet su cui lavori, quali metriche principali utilizza per valutare le performance dell’assistenza via chat?
A differenza di quello che uno può pensare non mette la velocità tra le principali metriche ed anzi preferisce qualche minuto in più di chat a un ricontatto.
Valuta positivamente la soddisfazione, il fargli vivere una esperienza piacevole e la creazione di una empatia tra l’operatore e il cliente e naturalmente la risoluzione del problema presentato.
Le metriche che maggiormente prende in considerazioni sono quindi la soddisfazione che viene espressa dal cliente con una domanda finale e il fatto che il cliente non ricontatti nel tempo minimo di una settimana;
3. Come reagiscono gli utenti alla chat? Secondo la tua esperienza siamo oramai abituati ad una comunicazione sempre più mediata da una interfaccia web oppure no? Se vuoi raccontaci pure qualche anedoto interessante / simpatico 🙂
Generalmente gli utenti della chat sono consapevoli, in quanto abituati per questioni prettamente ludiche a usare questo strumento di comunicazione.
Quindi si, io direi che sono in genere abituati, questo non vuol dire però che lo sappiano usare e ancor meno sanno usare gli strumenti tecnologici che comprano, ma in fondo meglio così se no probabilmente non avrei un lavoro 🙂
Ci sono varie casistiche di clienti bizzarri a quelli che vogliono semplicemente sfogarsi a quelli che per un prodotto on-line chiedono come pagare in contanti passando dai nerd, dai mitici esperti informatici alle persone che non sanno cosa è un browser, finendo per gli utenti di Linux che pur essendo contro il sistema non sanno che per usarlo bisogna essere smanettoni!
4. Come consiglieresti di gestire l’off-line ad un e-commerce? Nei periodi in cui gli operatori non rispondono via chat consiglieresti di raccogliere le domande via email oppure di “dirottare” l’utente su altri canali? Che strategia adotta l’azienda per cui lavori? (se lo puoi dire ovviamente)
Il progetto per cui lavoro non è un e-commerce, ma la mia azienda ha diversi clienti che fanno e-commerce. Solitamente quando la chat è off vengono invitati a scrivere una email.
Dipende dal problema, noi siamo dotati di numerose schede che inviamo al cliente per risolvere il problema da se. Il nostro servizio è h24 ma quello in italiano è dalle 10 alle 22 poi si passa alla chat inglese.
Per i problemi più complessi è sempre consigliabile dirottarli nel voice in quanto devono fornire dati sensibili che in chat non è consigliabile per motivi di privacy avere.
Solitamente l’azienda per cui lavoro ha una struttura che gli permette di coprire nell’arco di 24 ore gran parte delle richieste e usa tutti e tre i canali: email, voice e chat. Poi dipende sempre dal tipo di progetto e da cosa gli impone la ditta committente, ognuna ha la propria filosofia e il proprio modo di lavorare. C’e’ chi chiede qualità, chi velocità e chi chiede quantità.
Grazie Alessandro per il tempo dedicato e per le informazioni fornite, che spero saranno utili a chi fa business con il suo sito internet 🙂
In conclusione, in alcuni settori, quando le risorse lo consentono, le live chat sono un’arma molto potente al fine di:
- Aiutare il cliente a concludere positivamente una operazione sul sito web o sull’e-commerce
- Consigliarlo in fase di acquisto
- Aprire un canale diretto con la clientela
- Fare da supporto alla customer care
- Avere metriche aggiuntive sulle visite al sito internet e sulle problematiche che l’utenza può riscontrare
